Erfolgreich Kundengespräche führen
Kurz & bündig auf den Punkt
Ob am Gemüsewagen, im Sportgeschäft oder am Konferenztisch einer Bank: Kundengespräche folgen immer denselben Prinzipien. Wer zuhört, freundlich bleibt, die Bedürfnisse des Gegenübers erkennt und klar kommuniziert, wird fast immer einen Schritt weiterkommen.
Wir gehen Schritt für Schritt vor: Du lernst typische Situationen kennen, bekommst konkrete Werkzeuge an die Hand und erfährst, wie du auch in schwierigen Momenten ruhig und professionell bleibst. Du wirst deine Gespräche besser vorbereiten, bewusster führen und souveräner abschließen.
Das Beste daran: Du brauchst keine Vorkenntnisse. Nur die Bereitschaft, dazuzulernen und dich auf dein Gegenüber einzulassen. Denn Gesprächskompetenz ist keine angeborene Begabung, sondern ein übbares Handwerk!
Große Themen – einfach erklärt
🎯Schritt-für-Schritt zum Erfolg!
🎯Leicht verständlich erklärt
🎯Lebendige Beispiele in klarer Sprache
Produktdaten
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Kundenbewertung: 4.7 Sterne ★★★★★
"Ich habe viel daraus gelernt, danke. Ich kann nicht sagen, dass ich alles anwende, aber Kundengespräche fallen mir jetzt viel leichter, vor allem die schwierigen Kandidaten..."
– Sandra
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung: Warum gute Gespräche gute Geschäfte machen
- 1. Was ein gutes Gespräch ausmacht
- 2. Typische Gesprächssituationen im Alltag
- Begrüßung und erster Kontakt
- Bedarfsanalyse
- Beratung und Produktvorstellung
- Unsicherheit und zögerliche Kunden
- Reklamationen und Beschwerden
- Umgang mit Vielrednern, Schweigern und Skeptikern
- Abschied und Abschluss
- 3. Die innere Haltung – und warum sie entscheidend ist
- Vom Helfer- zum Verkaufsdenken (und zurück)
- Selbstsicherheit – ruhig bleiben, auch wenn’s schwierig wird
- Körpersprache, Ton, Präsenz
- Praxisbeispiel: Der verärgerte Kunde
- 4. Fragen stellen, die wirklich weiterhelfen
- Offene und geschlossene Fragen gezielt nutzen
- Aktives Zuhören – mehr als nur nicken
- Bedürfnis hinter dem Wunsch erkennen
- Kritisch, aber freundlich nachbohren
- Fragen geben Sicherheit
- 5. Mit Einwänden umgehen – souverän und gelassen
- Einwände richtig einordnen
- Schrittweise Reaktion auf Einwände
- Typische Einwände und mögliche Reaktionen
- Keine Angst vor dem Nein
- Praxisbeispiel: Einwand „zu teuer“ – professionell gelöst
- 6. Der Abschluss – ohne Druck, aber mit Klarheit
- Der richtige Moment
- Den Abschluss einleiten
- Wenn der Kunde zögert
- Abschluss = Beziehungspflege
- Kein Abschluss ist auch ein Abschluss
- Praxisbeispiel: Abschluss ohne Druck
- 7. Körpersprache und Stimme bewusst einsetzen
- Körpersprache spricht zuerst
- Mimik: kleine Regungen, große Wirkung
- Stimme: dein akustisches Auftreten
- Zusammenspiel von Körpersprache und Inhalt
- Übung macht Wirkung
- 8. Umgang mit schwierigen Kunden
- Was „schwierig“ eigentlich bedeutet
- Grundregeln für den Umgang mit schwierigen Kunden
- Typische Reaktionsmuster – und was besser geht
- Haltung bewahren – Wirkung erzeugen
- Praxisbeispiel: Der ungeduldige Kunde
- Schwierige Kunden = große Chance
- Einschub: Klassische Typen schwieriger Kunden – und wie du mit ihnen umgehst
- 9. Gespräche vorbereiten und nachbereiten
- Vorbereitung – den Rahmen schaffen
- Nachbereitung – aus Erfahrung lernen
- 10. Mit Feedback umgehen und sich weiterentwickeln
- Feedback aktiv einholen
- Feedback annehmen und nutzen
- Eigene Weiterentwicklung planen
- Umgang mit unangenehmem Feedback
- Praxisbeispiel: Feedback annehmen und nutzen
- 11. Umgang mit digitalen Kommunikationsmitteln
- E-Mail und schriftliche Kommunikation
- Telefon- und Videoanrufe
- Chat und Social Media
- Besonderheiten digitaler Kommunikation
- 12. Stressmanagement im Kundengespräch
- Ursachen für Stress erkennen
- Strategien gegen Stress
- Körperliche Entspannung
- Mentale Haltung stärken
- 13. Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
- Vertrauen schaffen
- Kontinuierliche Betreuung
- Kundenbindung durch Mehrwert
- 14. Zeitmanagement im Kundengespräch
- Prioritäten setzen
- Gesprächszeit effektiv nutzen
- Pufferzeiten einplanen
- 15. Konflikte erkennen und konstruktiv lösen
- Konflikte erkennen
- Konfliktursachen verstehen
- Konflikte konstruktiv lösen
- 16. Abschluss und Nachbereitung: Das Gespräch rund machen
- Den Abschluss professionell gestalten
- Nachbereitung nicht vergessen
- 17. Erfolgreiche Gesprächsführung in besonderen Situationen
- Reklamationen professionell managen
- Preisverhandlungen geschickt führen
- Umgang mit sensiblen Themen
- Einschub: Preisverhandlungen geschickt führen
- Vorbereitung ist alles
- Gesprächsführung in der Verhandlung
- Flexibilität zeigen
- Abschließen der Verhandlung
- Abschluss: 15 Fragen zur Wiederholung und Selbstkontrolle
- Fragen
- Antworten